Si le preguntas a Raúl Angulo, presidente de Profranquicias y directivo de Tealca, cuál es la situación más retadora que le ha tocado experimentar, responderá entre risas «¿en qué año?». Porque, como lo recuerda en conversación con contrapunto.com, la empresa ha debido afrontar dificultades variadas en sus 40 años de existencia.
«Nuestro negocio es un negocio masivo, que atiende muchos nichos diferentes», explica Angulo. Por ejemplo, la empresa nacional que necesita distribuir su producción. Pero también, «el emprendedor que vende tazas por Instagram o por WhatsApp y las despacha con nosotros». Igualmente, la usuaria o el usuario de Mercado Libre.
Tealca atiende a personas de todas las edades a escala nacional, aclara. La mayoría de las usuarias y usuarios son personas de 25 a 40 años de edad, porque suelen ser las más activas en el comercio por estos canales. «En el segmento de 40 a 50 años de edad encontramos, con más frecuencia, a los clientes corporativos: gerentes de compras, gerentes de servicios generales, gerentes que manejan relaciones directas con proveedores, mayoristas de repuestos y electrónica», describe.
¿Qué busca la gente de una empresa de envíos? «Lo primero que quiere es confianza, poder descansar sabiendo que la mercancía va a llegar de la misma manera como fue entregada», resalta Angulo. En otras palabras, que sea recibida íntegra y a tiempo. En algunos focus group, cuenta, se encontraron con frases como: «Yo trabajo con todos los servicios, pero cuando quiero que algo llegue, lo mando con Tealca».
Los que envían mercancías también desean que se cumpla con los tiempos de tránsito, lo que involucra, igualmente, que las tiendas estén abiertas. «Nosotros abrimos el 24 de diciembre medio día, y ese día recibimos varios miles de clientes» que necesitan sus juguetes. «Porque el que va a Tealca un 24 de diciembre necesita el servicio, y pueden ser mamás que abren el paquete con los ojos aguados porque va para el arbolito. Son juguetes, artículos electrónicos, y eso va asociado con la confiabilidad que ofrecemos».
Un factor no menos importante es el de las tarifas, porque -como lo refiere Angulo- ha habido una pérdida del poder adquisitivo. Se le suma la conveniencia, con tiendas próximas y operativas. «Hacemos más de mil encuestas mensuales de satisfacción», comenta, «y los clientes identificaron que teníamos oportunidad de mejora en la imagen, por lo que hemos venido trabajando en renovar la imagen corporativa».
-¿Qué cambios?
-Tenemos una imagen corporativa renovada en nuestras tiendas. Tiendas con mejor layout: es la misma tienda, pero con más espacio para el público. Hemos empezado a jugar con colores diferentes, con elementos visuales como la madera. Incorporamos a nuestra paleta el amarillo, que no había estado, pero que hace un contraste muy bonito con el azul.
-¿No han renunciado al azul?
-No. Es el águila azul de tu encomienda. Los clientes nos dicen «qué bueno que les hicieron un cariñito a las tiendas». Hay otros elementos, como una balanza dentro del counter para no tener que levantar la caja. Todos esos elementos van ayudando a que la gente tenga una mejor experiencia.
Otro aporte, no necesariamente tan a la vista, es de las adecuaciones tecnológicas: «Desde hace dos o tres años hemos venido haciendo cambios importantes en nuestra base tecnológica, buscando darle mayor facilidad y mejor experiencia al cliente. Desde hace un par de años llevamos factura digital, lo que permite ahorrarle al planeta cientos de miles de hojas impresas al año. También hemos hecho cambios para la integración con los clientes, y sistemas de autogestión».
Una novedad sobre la cual llama la atención Angulo es el servicio Tealclick, que permite cargar múltiples envíos. Además, el servicio de recolección, que garantiza la búsqueda del objeto «sin que tengas que desplazarte a la tienda». Se trata «de estar cerca del cliente», insiste.
Tealca tiene 110 tiendas en 22 estados del país. Y al plantearle a Angulo en qué áreas quiere crecer, relata sin dudar que en las soluciones tecnológicas «que te faciliten la vida». También, en el mundo del comercio electrónico, porque cada vez hay más plataformas. «Generalmente el e-commerce tiene dos dolores de cabeza: los pagos, aunque bancos y fintech han venido avanzando para ofrecer soluciones; y la logística, que es otro tema que se debe resolver».
Ya es posible, con Tealca, «que desde tu página web, al generar una venta, se genere un envío de una vez», destaca-
Las políticas verdes de la empresa se materializan en la eliminación de facturas e, igualmente, en la incorporación de nuevos elementos digitales para seguir reduciendo el uso de papel. La hoja de recepción, adelanta, será eliminada, y se reemplazará con un registro biométrico: «Así nos ahorramos la hoja, nos ahorramos tiempo y la experiencia para el cliente será mucho más rápida».
